Responsable de la seconde vie et des offres de réparation chez Fnac Darty depuis 2022, Martin Aunos a peu à peu vu son champ de responsabilité s’étendre aux services en 2024, puis aux paiements et à l’ensemble des sujets de durabilité de l’entreprise en mars 2026.
Pour The Good, il tire un premier bilan du lancement du passeport numérique produit (DPP) en janvier dernier, une innovation permettant de connaître l’historique d’un produit, facilitant sa réparation et son achat en occasion.
Appelée à se généraliser dans le cadre de la réglementation ESPR (Ecodesign for Sustainable Products Regulation, Regulation EU 2024/1781), le DPP doit se généraliser en 2027, pour équiper à terme les batteries, pneus ou encore les produits textiles ou encore les meubles vendus dans l’UE.
Cette initiative apparaît comme une véritable clé de voûte de la stratégie de Fnac Darty en matière de réparabilité et de seconde vie, alors que l’enseigne compte désormais plus de 2 millions d’abonnés à son service de réparation Darty Max et s’apprête à dévoiler une nouvelle édition de son baromètre de la durabilité, indice de référence en la matière. Explications.
The Good : Votre passeport produit semble être le chaînon manquant entre vos différentes initiatives en matière de durabilité, de votre abonnement Darty Max, qui permet de réparer et prolonger la durée de vie de ses produits électroménagers, à vos offres de seconde main. Quelles sont vos priorités désormais ?
Martin Aunos : Nous continuons de tout développer de front. Le regroupement sous ma responsabilité des services Darty Max, de la seconde vie et des autres sujets de durabilité comme le passeport ou le baromètre du SAV montre notre volonté d’avancer de concert et même d’accélérer avec cette organisation en une seule et même équipe.
Le passeport numérique des produits (DPP) est officiellement lancé. Nous avions initié un premier test un peu exclusif au moment des Jeux olympiques sur les équipements qui en étaient issus.
« Désormais, nous déployons le DPP à grande échelle : nous visons un million de passeports et de QR codes apposés d’ici la fin de l’année et nous sommes en bonne voie pour atteindre cet objectif. »
Pour rappel, nous intégrons ce passeport à de multiples étapes du cycle de vie :
- Dès la production, pour nos marques propres comme Proline ;
- À la livraison, un moment charnière où nos livreurs procèdent à l’appairage avant la remise au client ;
- Lors d’une intervention de réparation, que le client soit abonné à Darty Max ou non.
Le défi concerne désormais l’appropriation par les clients : lorsqu’ils scannent ce QR code, ils y trouvent déjà la notice, l’historique d’achat ou de réparation, et chaque étape de la vie de l’appareil. Il s’agit maintenant d’enrichir ce contenu.
L’autre enjeu majeur réside dans l’ouverture de la démarche. Nous travaillons déjà en consortium avec Ecosystem et Arianee, ainsi qu’avec des industriels comme Beko. L’objectif est d’embarquer un maximum de marques, de distributeurs et de réparateurs sur cette technologie afin d’offrir une plateforme commune et un même niveau d’information au consommateur, peu importe le canal d’achat ou de réparation.
The Good : Le bénéfice semble double. Côté client, le cas d’usage évident reste la seconde vie, l’acheteur ayant besoin d’une transparence maximale pour avoir confiance dans le produit. Pour vous, cet historique permet d’améliorer et d’anticiper les réparations ?
M.A. : La seconde vie représente effectivement un cas d’usage évident : l’acheteur sait exactement ce qui s’est passé en amont, la durée de la première vie et qui a reconditionné l’appareil.
Ensuite, il y a les services et la maintenance préventive. Le passeport donne accès à la notice, mais il a vocation à intégrer un calendrier de maintenance et des liens vers des solutions de réparation. Dès lors que notre parc installé sera suffisamment large, nous pourrons notifier chaque utilisateur sur les gestes à réaliser selon l’âge et la nature du produit.
Concernant la réparation proprement dite, l’outil permet d’accéder à l’historique complet, notamment pour identifier une pièce déjà changée par un tiers, ce qui nous est difficile de tracer en temps normal. Cela garantit une meilleure prise en charge.
The Good : Ces remontées permettent également d’alimenter vos indices de réparabilité ?
M.A. : Exactement. Ces données permettent d’anticiper la consommation de pièces détachées et de maximiser le taux de réussite dès la première réparation. Poser un diagnostic avec tout l’historique d’un produit est bien plus efficace qu’une analyse isolée à l’instant T. Mieux maintenir et remplacer les pièces d’usure courantes allonge la durée de vie sans devoir en passer par une panne.
« Le passeport numérique va nous apporter une vision dynamique sur les parcs d’équipements installés dans la durée, et non plus seulement sur les premières années. Associé à la maintenance et au score de durabilité, c’est un levier bien plus puissant. »
The Good : Ces retours terrain vous servent aussi à nourrir vos échanges avec les fabricants du consortium et à ajuster votre sélection en rayon ?
M.A. : Tout à fait. Nous publions début octobre la 9e édition de notre baromètre du SAV et notre score de durabilité. Ces outils nourrissent déjà des discussions approfondies avec les constructeurs sur les symptômes récurrents et les composants à fiabiliser. Le passeport numérique va nous apporter une vision dynamique sur les parcs d’équipements installés dans la durée, et non plus seulement sur les premières années. Associé à la maintenance et au score de durabilité, c’est un levier bien plus puissant.
The Good : L’un des leviers phares de votre stratégie de durabilité est l’offre Darty Max, qui permet de faire réparer ses produits électroménagers. Vous comptez désormais 2,4 millions d’abonnés, est-ce bien cela ?
M.A. : C’est l’ordre de grandeur communiqué dans notre dernier plan stratégique. Nous englobons désormais l’ensemble de nos offres d’abonnements payants, incluant par exemple nos services de cybersécurité, même si Darty Max en constitue l’écrasante majorité. Il ne s’agit pas de la carte de fidélité payante Fnac, mais bien d’abonnements qui oscillent entre 10 et 20 euros par mois. C’est un axe de développement majeur pour le groupe.
La base continue de progresser à un rythme aussi soutenu que les années précédentes, ce qui est remarquable pour un service qui gagne en maturité. Nous recrutons toujours efficacement, tout en constatant une forte hausse de la rétention. Cette fidélisation s’explique par l’amélioration de la qualité de service : les délais d’intervention diminuent nettement grâce à une meilleure gestion de la pénurie de techniciens, y compris en Île-de-France.
Surtout, nous avons énormément enrichi le volet prévention. Nous avons mis en place un « check-up call » systématique dès la souscription : un technicien dédié réalise un diagnostic complet du parc d’appareils du foyer à distance, en visioconférence. Il vérifie l’état d’usure des produits les plus à risque, planifie un remplacement immédiat si nécessaire et transmet deux à trois gestes d’entretien clés par équipement. Cet accompagnement annuel réduit l’occurrence des pannes et offre une valeur perçue immédiate au client sans attendre un sinistre.
The Good : Cela permet aussi de désengorger vos équipes techniques tout en renforçant la fréquence des interactions, ce qui est essentiel pour créer une expérience durable ?
M.A. : Le gain relationnel est immédiat. Concernant le désengorgement, les effets sur la sinistralité se mesureront surtout d’ici un à cinq ans. Nous avons en effet recruté et structuré un pôle entier de techniciens dédiés à ces rendez-vous préventifs en visio. À court terme, il s’agit d’un investissement important, mais qui devrait réduire le nombre de pannes à l’avenir.
« Notre ambition globale est d’atteindre 4 millions d’abonnés d’ici 2030 sur l’ensemble de nos services. Nous sommes sur la bonne trajectoire. »
The Good : Quelles sont vos ambitions pour cet abonnement ?
M.A. : Notre ambition globale est d’atteindre 4 millions d’abonnés d’ici 2030 sur l’ensemble de nos services. Nous sommes sur la bonne trajectoire. Au-delà de la maintenance, nous misons pour y arriver sur l’élargissement de notre périmètre à d’autres univers de la maison : depuis deux ans, nous commercialisons avec succès via notre partenaire HomeServe des contrats de maintenance et de dépannage pour la plomberie et l’électricité au sein du réseau Darty.
The Good : Qu’en est-il des synergies avec votre offre de seconde vie ? Existe-t-il des offres préférentielles pour vos abonnés ?
M.A. : Tout équipement acheté en seconde vie chez nous est immédiatement éligible à Darty Max. C’est un engagement fort : ces produits présentent un risque de panne statistique plus élevé, et pourtant nous garantissons leur réparation illimitée sur 5, 10 ou 20 ans dès lors que les pièces sont disponibles. Cela lève le principal frein d’achat chez le consommateur tout en nous imposant une discipline de fer sur la qualité du reconditionnement.
Pour maîtriser cette chaîne, nous avons ouvert en interne deux ateliers dédiés au gros électroménager. Nous y reconditionnons des appareils récupérés lors des livraisons chez nos clients, une activité jusqu’alors presque exclusivement confiée aux éco-organismes. Pour améliorer notre prise en charge, nous avons développé un outil d’aide à la décision intégrant des critères économiques mais aussi les données de notre score de durabilité : si un modèle n’atteint pas un certain seuil de réparabilité ou de fiabilité dans le temps, il est écarté. Nous ne remettons sur le marché que des machines aptes à durer.
The Good : Pour atteindre ces 4 millions d’abonnés, quels sont vos autres leviers de croissance ?
M.A. : Nos moteurs de croissance sont principalement : la cyber-sécurité, l’international et la transition énergétique. Dans le détail, nous redynamisons nos offres face à la recrudescence des piratages et des arnaques en ligne, avec des abonnements centrés sur la cybersécurité et la protection des données personnelles.
En Italie, l’acquisition de l’enseigne Unieuro nous ouvre d’importantes perspectives de synergies pour répliquer nos modèles d’abonnements et de services. De même, nous voulons accélérer sur des marchés comme le Portugal.
Enfin, la transition énergétique et l’électrification nous ouvrent de nouvelles perspectives que nous avons détaillées récemment. Nous nous déployons sur les marchés de la climatisation et des pompes à chaleur. Ces équipements nécessitent une expertise forte en installation, en entretien régulier et en dépannage. Nous reproduisons ici très précisément notre savoir-faire historique.
The Good : Ce positionnement sur l’efficacité énergétique peut ouvrir la voie à bien d’autres activités, comme la recharge de véhicules ou le photovoltaïque ?
M.A. : Absolument. Le cœur de notre déploiement reste la pompe à chaleur et la climatisation, mais nous étudions l’ensemble de l’écosystème : partenariats avec des fournisseurs d’énergie, panneaux photovoltaïques, bornes de recharge pour véhicules électriques ou encore solutions de pilotage et d’effacement de consommation, à l’image des tests conduits avec Voltalis, un fournisseur de thermostats connectés.
Avec le passeport digital et la montée en puissance de notre filière interne de reconditionnement du gros électroménager, cette diversification dans l’énergie est l’un des trois piliers stratégiques de nos développements futurs.
