Géraldine Olivier (Fnac-Darty) : “Dans une société de l’hyper choix, nous offrons aux consommateurs les clés d’orientation vers des choix durables”

Le Groupe Fnac-Darty, mastodonte européen de la distribution de biens culturels, de loisirs, de produits techniques et d’électroménager avec près de 1 000 points de vente, des millions de clients, 25 000 collaborateurs et 8 milliards d’euros de CA, fait de la consommation durable le fer de lance de sa stratégie. Réduction des émissions de CO2, développement de la seconde vie des produits, information éclairée des clients sont au cœur de la transformation du groupe, expliquée par Géraldine Olivier.

The Good : Comment le groupe Fnac-Darty a-t-il articulé sa stratégie RSE et depuis quand ?

Géraldine Olivier : La direction de la RSE existe depuis 2012. Au fil des années, en fonction de l’évolution du groupe, des attentes de nos parties prenantes et de notre écosystème, nous avons consolidé cette stratégie RSE autour de 5 piliers et d’une gouvernance. Nos enjeux principaux sont le capital humain, la consommation durable, les territoires et la culture, l’éthique des affaires et la préservation du climat.

Ce qui a été vraiment majeur dans l’évolution de notre stratégie RSE, est le fait qu’elle soit maintenant au cœur du business model, depuis la mise en place de notre plan stratégique Everyday et la réaffirmation de notre raison d’être « s’engager pour un choix éclairé et une consommation durable ». Nous avons donc intégré à notre plan stratégique de nombreux KPI qui ont à la fois un impact sur le business et sont inscrits dans la stratégie RSE du groupe. Et ça change tout, puisque cela innerve et infuse la RSE dans l’ensemble des business unit du groupe. Par ailleurs, l’ensemble des salariés ayant une rémunération variable ont une part de cette rémunération indexée sur des critères RSE (impact carbone, part des femmes directeurs de magasins, nombre de produits réparés…), propres à leur business unit.

Nous avons aussi choisi d’implémenter la gouvernance RSE par des relais dans les différentes filières opérationnelles du Groupe, plutôt que par une grande direction de la RSE hors-sol.

Nous avons mis en place des comités, avec un fort sponsorship COMEX, qui interviennent en fonction des sujets opérationnels. Par exemple, nous avons mis en place un comité climat, un comité économie circulaire, un comité éthique, un comité durabilité, qui se réunissent 3 à 4 fois par an. Ils ont la charge d’élaborer des feuilles de route, des plans d’action pour orienter la stratégie opérationnelle. 

Ce qui a été vraiment majeur dans l’évolution de notre stratégie RSE, est le fait qu’elle soit maintenant au cœur du business model, depuis la mise en place de notre plan stratégique Everyday et la réaffirmation de notre raison d’être « s’engager pour un choix éclairé et une consommation durable ».

The Good : Face à l’urgence climatique, quelle est justement votre stratégie, quelles sont vos actions ?

G.O : Nous avons publié pour la première fois dans notre DPEF un bilan carbone exhaustif, sur les scopes 1, 2 et 3, car 95 – 97% du bilan carbone de Fnac Darty, ce sont les produits que nous vendons, et sommes actuellement dans un processus de validation avec le SBT de notre trajectoire 2030. Nous avons inscrit à notre plan stratégique un objectif de réduction de nos émissions de CO2 de 50% à horizon 2030 (vs 2019) sur les scopes 1, 2 et une petite partie du scope 3, celle sur laquelle nous pouvons agir directement comme le transport de nos produits vers les entrepôts et vers les clients. Nous proposons sur le reste du scope 3 d’engager nos fournisseurs eux-mêmes sur une trajectoire de décarbonation à horizon 2026. Nous avons cependant une petite frustration concernant la possibilité de valoriser les émissions de CO2 évitées grâce à la seconde vie des produits, puisque l’on ne peut déduire de notre bilan carbone ces émissions évitées.

Nos ambitions en matière de durabilité sont fortes, notamment avec la mise en place d’un score de durabilité des produits que l’on vend. Nous nous engageons également fortement sur le sujet de la réparation puisque le fait d’allonger la durée de vie des produits a un impact significatif en termes de réduction des émissions de CO2. Nous avons un double objectif : atteindre les 2,5 millions de produits réparés par nos soins d’ici 2025 et les 2 millions d’abonnés à « Darty Max », notre service de réparation en illimité.

The Good : Quelle est la différence entre votre score de durabilité et l’indice de réparabilité obligatoire pour un certain nombre de produits depuis le 1er janvier 2021 ?

G.O : Le score de durabilité que nous avons développé, et qui est un KPI inscrit à notre plan stratégique, va plus loin que l’indice de réparabilité légal. Sa construction a été permise par le nombre de datas significatives du SAV de Darty qui est le premier réparateur de France. Il s’agit d’une moyenne entre la fiabilité (taux de panne, etc..) et la réparabilité au sens large du terme (possibilité de réparer réellement le produit, nombre d’années de mise à disposition des pièces détachées, etc…). Cet outil est utilisé en interne, par les chefs de produits. Ils ont ainsi accès en temps réel au score de durabilité de leur assortiment et peuvent faire les arbitrages en conséquence, pour éventuellement sortir des produits de la gamme, ou discuter avec les fournisseurs pour faire progresser leur score de durabilité.

Par ailleurs, tous les ans nous publions le baromètre du SAV de Darty, avec le classement des marques les plus durables (au sens de la durabilité dans le temps), en toute transparence, puisque nous sommes accompagnés par Harris Interactive dans la méthodologie. C’est un outil très efficace qui permet aux clients de se repérer, et aux fournisseurs d’être challengés et d’aller vers plus de durabilité. Nous avons par exemple observé un allongement de 6 à 11 ans de la disponibilité des pièces détachées sur les robots multifonctions. Un fournisseur de tablettes dont les batteries étaient collées et donc non réparables, a changé son processus d’industrialisation en vissant désormais les batteries.

Pour aller plus loin que le score de durabilité et le baromètre du SAV, nous apposons désormais un logo « choix durable » sur un certain nombre de produits en magasin.

The Good : Vous avez également un objectif ambitieux concernant la réparation ?

G.O : C’est effectivement un autre sujet qui nous tient particulièrement à cœur, car il est fondamental de réduire notre empreinte carbone et d’embarquer tout un écosystème sur la réduction de cette empreinte. Darty dédie plus de 3 000 collaborateurs au SAV, et nous avons un plan de recrutement de 500 nouveaux techniciens d’ici à 2025, ce n’est pas l’épaisseur du trait.

Nos 4 centres de réparation sont situés en France, tout comme notre entrepôt de pièces détachées.

En 2021 ce sont plus de 2,1 millions de produits qui ont été réparés ou pour lesquels nous avons trouvé une solution. Nous avons mis en place un diagnostic par visio, qui permet de traiter à distance des petites réparations ou des défauts d’usage, évitant ainsi une facturation de réparation et le déplacement d’un technicien. Nous avons également acquis il y a deux ans la société WeFix, un des leaders de la réparation de smartphones et tablettes. Nous avons environ 140 corners aujourd’hui en France et en Belgique. Notre communauté du SAV est très active sur le sujet de l’autoréparation, nous lui mettons à disposition des tutos, des vidéos, des tips et un lieu d’entraide pour réparer ses produits. Enfin, nous avons annoncé en mars 2022 un partenariat majeur avec Apple, qui fait de nous le réparateur tiers majeur d’Apple en France.

Quant à Darty Max, l’idée est de faciliter la réparation par un abonnement mensuel, qui donne accès à de la téléassistance, du diagnostic, le remplacement des pièces défectueuses de tous les appareils achetés chez Darty ou ailleurs, à partir de 9,99€ / mois. Nous avons un objectif de 2 millions d’abonnés d’ici 2025, nous en avions environ 500 000 à fin 2021.

The Good : Les retailers investissent massivement sur la seconde main. Quelles sont vos propositions en la matière ? Et concernant le sujet du recyclage, notamment les déchets d’équipement électrique et électronique (D3E) ?

G.O : Nous sommes dans une société de l’hyper choix. Nous offrons aux consommateurs les clés d’orientation vers des choix durables. En tant qu’acteur du retail notre enjeu est d’aider le client à adopter facilement des gestes responsables. Information client, écoconception, réparation et désormais la seconde vie et le recyclage. Nous avons l’ambition de rendre toute la chaîne de valeur durable.

La seconde vie passe par la revente de produits issus de notre “reverse logistique” mais aussi les dons de nos invendus. Nous avons créé une direction de la seconde vie, « Fnac Seconde Vie et « Darty Occasion ». La direction est rattachée à la direction commerciale, ce qui en fait un sujet de business, et non un « truc » à part. Ainsi quand vous achetez une machine à laver sur Darty Occasion vous avez non seulement une garantie mais aussi la possibilité d’être livré par Darty, comme pour un produit neuf. La seconde vie est au cœur de l’activité commerciale et des services que l’on propose.

Nous avons augmenté entre 2020 et 2021 de 173% nos dons aux associations. Nous avons récemment conclu un partenariat avec Comerso pour y relier tous nos magasins Fnac, Darty et Nature & Découvertes. Comerso prend en charge le ramassage des invendus et les redistribue aux associations locales, génère automatiquement l’avoir fiscal, etc…  Nous travaillons également avec Bibliothèques sans frontières, avec qui nous organisons une grande collecte de livres annuelle au sein de nos magasins Fnac, pour alimenter leurs bibliothèques dans le monde entier ou les revendre afin de financer ces bibliothèques. Enfin nous avons un partenariat avec Bourse aux livres, pour permettre au client d’évaluer ses livres et les revendre.

Concernant le recyclage nous sommes aussi proactifs. Darty reprend les appareils au-delà de celui remplacé lors de la livraison. Nous avons dans tous nos magasins des bacs de collectes de recyclage, avec des bacs spécifiques pour les batteries au lithium. La volonté du groupe, c’est d’être dans cet écosystème global, dans cette chaîne de valeur, la plus durable possible, de bout en bout de la chaîne.

The Good : En tant qu’acteur majeur du e-commerce, quelles sont vos initiatives pour en limiter l’impact négatif ?

G.O : Beaucoup de nos clients se questionnent sur ce qui est le plus écolo-friendly, entre aller chercher le colis en magasin et la livraison, express ou standard. C’est pourquoi nous investissons le champ de la livraison éclairée. Nous donnons désormais à nos clients l’information de l’impact CO2 par kilo transporté selon le mode de livraison, information connue par la réalisation de notre bilan carbone sur les transports. Le retrait en magasin est moins polluant que la livraison à domicile, puisque les produits y sont transportés « en masse » dans nos navettes quotidiennes. Nous sommes également signataires de la charte de la Fevad et de celle du Gouvernement « Réduire l’impact environnemental du commerce en ligne ».

The Good : Le Capital humain et l’éthique font également partie de vos 5 piliers. Quels sont vos enjeux ?

G.O : Le pilier capital humain, de par notre empreinte en termes d’emploi (magasins, entrepôts, …) s’impose à nous. Nous avons un enjeu fort de parité hommes-femmes dans l’encadrement. Nous avons comme objectif d’être à 40% de femmes au COMEX et 35% des cadres dirigeants au sein du Leadership Group d’ici 2025. Nous devons aussi mettre l’accent sur les sujets de santé et sécurité au travail. Nous travaillons également sur l’adaptation de notre siège social aux nouveaux modes de travail, l’idée étant de venir au siège pour les moments collaboratifs.

Sur le volet éthique des affaires, outre des formations suivies par nos cadres, nous avons mis en place sur fnacdarty.com une plateforme d’alerte éthique. Que l’on soit client, fournisseur, ou collaborateur, il est possible de lancer des alertes anonymes ou non. Cela nous permet de monitorer d’éventuels sujets, concernant la livraison, la réparation, etc…

The Good : Au-delà des défis climatiques, comment le groupe s’engage-t-il sur le volet solidarité ?

G.O : 36% des appareils que nous récupérons en D3E sont confiés au réseau Envie pour du réemploi par la réinsertion. Nous avons déployé dans nos magasins Fnac l’arrondi solidaire. Nous avons un partenariat historique avec Un rien c’est tout, pour le soutien de projets comme l’inclusion, la lutte contre les violences faites aux femmes ou « la rentrée solidaire » pour aider les étudiants à s’équiper. L’arrondi solidaire va nous permettre d’abonder ces projets. Pendant le Covid, nous avons continué de livrer les personnels en 1ère ligne, et travaillé avec l’ESS Résiliences pour la production de masques non jetables made in France. Depuis septembre nous travaillons également avec Wenabi, une plateforme d’engagement des collaborateurs, qui souhaitent donner du temps à des associations.

The Good : Quelles sont vos priorités pour 2022 ?

G.O : Une de nos priorités pour cette année concerne les risques climatiques et phénomènes extrêmes. Aujourd’hui, quand on analyse le sujet du climat, c’est sous le prisme de la double matérialité : l’impact des activités de Fnac Darty sur le climat et l’impact du climat sur son business model. Nous devons aussi désormais regarder le sujet de l’exposition au risque de phénomènes climatiques extrêmes sur les activités du groupe. Il existe pour cela des méthodes, comme la méthode OCARA (« Operational Climate Adaptation and Resilience Assessment ») développée par Carbone 4. Nous devons aussi adresser cette année le sujet de la biodiversité. Nous allons analyser notre empreinte et comment mieux prendre en compte cette question dans nos activités.

D’un point de vue plus opérationnel, nous avons œuvré au verdissement de notre fourniture en électricité dans nos magasins. Mais le mieux c’est encore de moins consommer d’électricité, par le relamping, la meilleure gestion de notre climatisation, et cetera. Nous mettrons également l’accent sur le verdissement de notre flotte automobile – camions et camionnettes.  Nous n’arrivons pas pour le moment à trouver des camions de livraison qui répondent à nos problématiques d’autonomie, de charge utile et aux enjeux climatiques.

Emilie Thiry
Ex publicitaire reconvertie dans la communication corporate en 2011, puis dans la politique en 2015, Emilie est depuis juillet 2020 en charge du consulting et de la diversification des offres d’INfluencia. Elle dirige à ce titre The Good, la plateforme dédiée à la transformation écologique, sociale et solidaire des entreprises et des marques. Elle anime également un séminaire sur le monde de la communication en Master 2 Conseil éditorial à Sorbonne Université. Emilie est diplomée de l’IEP de Strasbourg et ancienne élève du CELSA.

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